Wiedza

• Opracował: Mateusz Majewski

---

Skuteczne badanie satysfakcji Klientów to kluczowe zadanie każdej firmy usługowej, która oprócz świadczenia usług chce stale podnosić ich jakość. Najpopularniejszą i jedną z najskuteczniejszych form jest badanie wskaźnika Net Promoter Score (NPS), które pozwala ustalić stopień potencjalnych promotorów marki i jej krytyków, co z kolei umożliwia skuteczną analizę skłonności do poleceń, a także określenie ryzyka negatywnego działania wizerunkowego.

Net Promoter Score - założenia

Badanie oparte jest na pytaniu otwierającym: “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze usługi swojemu znajomemu?”. Badania wskazują, że w ten sposób zaadresowane pytanie wraz z zastosowaną skalą (0-10) zmusza respondenta do bardziej przemyślanej oceny niż w przypadku badania CSAT (np. skala 1-5), dzięki czemu odpowiedzi są bardziej miarodajne i udaje się osiągnąć większe skupienie respondenta, umożliwiając zadawanie pytań o obszary wymagające poprawy. Badanie NPS zakłada, że osoby oceniające firmę na 9 i 10 są jej promotorami, oceniający na poziomie 7 i 8 są neutralni, natomiast wszystkie oceny poniżej to krytycy marki. Ta dysproporcja pomiędzy grupą krytyków, a promotorów marki (krytycy - oceny 0-6; promotorzy: oceny 9-10) nie jest pozbawiona sensu. Klienci z natury rzadziej dzielą się pozytywną opinią, za to bardzo chętnie dzielą się (choćby w mediach społecznościowych) powodami swojego niezadowolenia. Nierówny podział jest zatem wypadkową kwestii psychologiczno-behawioralnej, którą w badaniu Net Promoter Score zestawia się proporcjonalnie względem faktycznej chęci dzielenia się opinią.

Obliczenie współczynnika NPS oparte jest na działaniu, w którym od procentowej ilości promotorów odejmujemy ilość procentową krytyków marki (NPS=%P-%K). Jak łatwo zauważyć wynik NPS mieści się w zakresie od -100 do 100, dlatego podstawowym celem każdej organizacji badającej wskaźnik NPS jest uzyskanie wyniku dodatniego. Powszechnie przyjmuje się, żę wynik NPS od 0 do 30 jest rezultatem dobrym, między 30 a 70 bardzo dobrym, natomiast NPS powyżej 70 jest wynikiem wręcz doskonałym, który niezwykle rzadko udaje się osiągnąć nawet największym korporacjom stawiającym zadowolenie Klientów na pierwszym miejscu. Rezultat poniżej 0 świadczy o tym, że dana organizacja ma do rozwiązania wiele problemów, które negatywnie wpływają na jej postrzeganie przez Klientów i jest poważnym ostrzeżeniem, którego nie można pozostawić bez zdecydowanej reakcji i planu naprawczego.

NPS w poszczególnych branżach

Wyniki NPS i ich średnia różni się w zależności od branży i sektora działania organizacji, dlatego porównując rezultaty swojej organizacji należy osadzać je we właściwym kontekście. Według raportu ekspertów w zakresie Customer & Product Experience z amerykańskiej firmy Retently opublikowanego w kwietniu 2022 roku, średni NPS w poszczególnych branżach prezentuje się następująco:

• B2B Software & SaaS: 40
• Consulting: 68
• E-commerce: 62
• Handel retail: 61
• Opieka zdrowotna: 38
• Usługi finansowe: 56

Jeśli chodzi o nasz rodzimy rynek, wedle raportu Omnichannel 2022 przygotowanego (na podstawie odpowiedzi ponad 230 000 osób) przez wrocławski zespół analityczny z YourCX, średni NPS w poszczególnych branżach prezentuje się następująco:

• RTV/AGD: 38
• Odzież: 55
• Multimedia: 55
• Dom i ogród: 42
• Telekomunikacja: 7

Wpływ badania NPS na podnoszenie jakości w EXPERT

Biorąc pod uwagę zasadność oraz skuteczność badania wskaźnika Net Promoter Score postawiliśmy sobie w naszej organizacji kilka zasadniczych celów. Po pierwsze - kierowanie ankiety zadowolenia do wszystkich klientów końcowych na rzecz których świadczymy nasze usługi. Po drugie - weryfikację poziomu zadowolenia wraz z pytaniami szczegółowymi, które pozwolą nam na zdiagnozowanie obszarów generujących największe niezadowolenie. Po trzecie - analizę dotychczasowych procesów, a następnie wyeliminowanie punktów zapalnych.

Nasz plan, który zakładał osiągnięcie wyniku NPS powyżej wyniku dla sektora transportu i logistyki (43), a także będący powyżej poziomu zadowolenia w branżach dla których świadczymy usługi, pozwolił nam na osiągnięcie z końcem października wyniku na poziomie 73,48. Pokazuje to tylko, że dobrze skonstruowana ankieta NPS pozwala nie tylko na badanie ogólnego wskaźnika zadowolenia, ale może być narzędziem pozysku szczegółowych informacji jakich nie dałyby nam zewnętrznie zlecane badania mające na celu podnoszenie jakości świadczonych usług.

Analiza i podnoszenie jakości kluczem do sukcesu

Wdrażając w swojej organizacji badanie NPS warto zatem pamiętać, aby nie ograniczać się do zbierania suchych ocen - ankieta może stać się doskonałym narzędziem do diagnozowania problemów, a co za tym idzie wyciągania wniosków i poprawiania swojego serwisu, dlatego kluczowe pytanie “Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze usług swojemu znajomemu?” należy połączyć z możliwością wskazania przez respondenta obszarów wymagających poprawy - tak, aby Krytycy marki mogli od razu podzielić się genezą swojego niezadowolenia, które wpływa destrukcyjnie na ostateczny wynik NPS, a co za tym idzie - przyszłe wyniki sprzedażowe firmy.